Автоматизированная информационная система "Муниципальные услуги: Электронная очередь 1.0"

 Назначение системы

Можно выделить две концепции обслуживания клиентов на начальном этапе (в зале ожидания):
1) Полностью автоматическая система назначения очереди;
2) Автоматизированная система распорядителя зала ожидания;
Первая система предполагает использование терминалов автоматического назначения электронной очереди, когда клиент сам выбирает в меню автомата назначения очереди вариант обслуживания и получает квиток с номером в очереди.
Преимущества:
• Экономия на заработной плате;
• Современный подход к организации очереди клиентов (так организованы очереди в крупнейших российских банках – ВТБ24 и Сбербанк);
Недостатки:
• Затраты на техническое обслуживание автомата (терминала);
• Трудности взаимодействия с автоматами людей старшей возрастной группы и людей с ограниченными возможностями. В банковских учреждениях (ВТБ24 и Сбербанк) данный недостаток часто устраняется закреплением сотрудника-помощника, но это устраняет первое преимущество;
• Не всегда возможно оперативно перенастроить автомат на изменения в деятельности (перепрограммировать меню автомата);
• Поломки (отказы в обслуживании) терминала приводят к простоям и сбоям в работе учреждения и необходимости оперативной организации ручной обработки очереди клиентов.
Вторая система предполагает наличие сотрудника-распорядителя зала ожидания, который, выслушав потребности клиента, и, с помощью специальной программы, предоставляющей информацию о свободных ресурсах (сотрудниках отдела приема документов) для консультаций и приема документов, организует очередь клиентов.
Преимущества:
• Работа учреждения по обслуживанию клиентов не зависит от выхода из строя автомата-терминала;
• Люди старшей возрастной группы и люди с ограниченными возможностями обслуживаются с высоким качеством;
Недостатки:
• Затраты на заработную плату сотрудника-распорядителя.

Описание возможностей программного продукта

АИС "Муниципальные услуги: Электронная очередь 1.0" предназначена для автоматизации второй концепции обслуживания.  
У сотрудника-распорядителя установлена специальная программа, которая получает по локальной вычислительной сети (ЛВС) сообщения от программ у сотрудников отдела приема о состоянии – готовности обслужить клиента, и визуализирует все в виде таблицы типа:
Дата – Время
№ стола – Состояние
Возможные состояния:
• Свободен;
• Занят;
• Готов дать консультацию;
• Обед;

Необходимость состояния «Готов дать консультацию» объясняется случаями, когда у сотрудника отдела приема мало времени на прием документов (например, клиент №1 отошел за недостающими документами), но достаточно для консультации. Необходимость состояния «Обед» объясняется тем, что у разных сотрудников отдела приема обед может быть в разное время.
В зависимости от времени прихода сообщения программа ранжирует сотрудников приема документов.
Кроме сотрудника-распорядителя, программа визуализации информации о готовности обслужить клиентов установлена у начальника отдела приема документов для эффективного руководства подчиненными.
После того как сотрудник-распорядитель направляет клиента к сотруднику отдела приема документов, он заносит в информационную систему предприятия данные об этом факте, где указывает тип обращения (консультация/прием документов), сотрудника отдела приема, направление деятельности (приватизация, получение ордера на земляные работы и т.п.), информацию о посетителях.

Примечания

Состояния оператора могут быть доработаны (добавлены или убраны) по Вашему желанию.